Erfahrungsbericht Lufthansa

Auf dem Hinflug gab es keine Probleme.
Von Frankfurt am Main nach Chicago und weiter nach Las Vegas am 25.9.2015: kein Grund zur Beanstandung.

Auf dem Rückflug aber gab es jedoch ein Problem.
Der Flug von Las Vegas über Chicago nach Frankfurt sollte am 29.9.2015 starten und am 30.9.2015 in Frankfurt landen. Die Umsteigezeit, die in Chicago vorgesehen war, betrug nur 55 Minuten. Die Verbindung wurde von der Lufthansa jedoch genauso vorgesehen und gebucht, was darauf schließen lässt, dass die Fluggesellschaft davon ausgeht, dass dies genug Zeit zum Umsteigen ist.

Die Fakten:
Alle Flüge haben Lufthansa-Flugnummern (LH), die Inlandflüge in den USA werden jedoch vom Lufthansa-Partner United Airlines ausgeführt. Unser Passagier hat nachträglich zur Buchung, jedoch noch vor dem Datum des Hinfluges für die Teilstrecke Chicago-Frankfurt ein Upgrade in die Businessklasse gebucht. Ticket und Bordkarte waren für die Businessklasse ausgestellt. Die Bezahlung für das Upgrade ist mittels Bonusmeilen des Miles and More Programm erfolgt.

Zum Rückflug:

In Las Vegas wurde den Fluggästen mitgeteilt, dass das vorgesehene Flugzeug “vom Piloten gestohlen” wurde. Offenbar musste die Maschine für eine andere Strecke eingesetzt werden. Die Ersatzmaschine war wegen eines Defekts nicht sofort startbereit, was zu einer Verzögerung führte, die zunächst auf etwa eine Stunde beziffert wurde. Schon diese eine Stunde Verspätung würde ja bedeuten, dass der Anschlussflug nach Frankfurt in Chicago (LH 431) nicht mehr erreicht werden könnte. Am Schalter in Las Vegas wurde nach einer Alternative gesucht und der Flug 907 mit der United Airlines angeboten, für den jedoch keine Businessclass-Sitze mehr verfügbar waren und der etwa 3 Stunden später in Frankfurt ankommen sollte.

Alle Beschwerden waren ergebnislos. Dies sei die einzige Alternative laut des Mitarbeiters in Las Vegas. Beschwerden seien nachträglich per Email an die Lufthansa zu richten. Die Ersatzmaschine der United Airlines flog schließlich mit einer zweistündigen Verspätung in Las Vegas ab. In Chicago versicherten die Mitarbeiter der United Airlines unserem Passagier erneut, dass in der Businessklasse keine Sitze mehr verfügbar seien und der Passagier musste sich mit einem Sitz in der Economy Klasse begnügen.

Leider hatte auch diese Maschine, die von Chicago nach Frankfurt flog, ein technisches Problem. Die Klimaanlage des Flugzeuges funktionierte nicht einwandfrei und so kam es dazu, dass die Passagiere vier Stunden in der Maschine warten mussten. Als Verpflegung wurden in diesen vier Stunden nur einmal 250 Mililiter Wasser und drei Kekse an jeden Reisenden verteilt. Statt um 18:10 Uhr startete die Maschine um 21:45 Uhr. Statt um 9:45 Uhr landete sie in Frankfurt um 12:40 Uhr. Die ursprünglich gebuchte Maschine der Lufthansa wäre bereits um 7:15 Uhr am selben Tag gelandet. Insgesamt waren also mehr als fünf Stunden Verspätung zusammen gekommen.

Überblick über die Zeiten und Buchungsdetails:

Ab Las Vegas um 9.22 Uhr mit LH9313 (durchgeführt von United Airlines)
Ankunft in Chicago: 15.02 Uhr
Ab Chicago um 15.55 Uhr mit LH 431
Ankunft in Frankfurt um 7.15 Uhr ( +1Tag am 30.9.)

Tatsächliche Flugzeiten:

Ab Las Vegas um ca. 11 Uhr mit LH 9313 (durchgeführt von United Airlines)
Ankunft in Chicago um 16.50 Uhr
Umbuchung auf den Flug United Airlines 907 in ECONOMY statt Businessclass
Ab Chicagoo (geplant 18.10 Uhr, mit Ankunft in Frankfurt um 9.45 Uhr)
Aber: Ab Chicago erst um 21.45 Uh
Ankunft in Frankfurt erst um 12.40 Uhr (am 30.9.15)

Die Informationspolitik der United Airlines war sehr schlecht. Mehrfach hieß es, dass es gleich losgehe, während sich am Ende vier Stunden Verspätung akkumulierten. Vier Stunden beinahe ohne Verpflegung und ohne verlässliche Informationen in einem Flieger zu sitzen, ist eine Zumutung und nicht der Standard, den man sich von der Lufthansa oder ihren Partnern erhofft.

Die Antwort der Lufthansa auf eine Beschwerdemail lautete:

Sehr geehrter Herr XXX,

wir bitten Sie in aller Form um Verzeihung, dass Sie auf Ihrer Rückreise von Las Vegas nach Frankfurt so viele Unannehmlichkeiten in Kauf nehmen mussten.

In der Tat ist es sehr ärgerlich, dass Sie durch die Verspätung des Fluges UA1454 am 29. September 2015, Ihren Anschlussflug verpasst haben und Ihren Alternativflug nicht in der Business-Class genießen konnten. Die durchführende Fluglinie United Airlines ist verantwortlich für die Regulierung des Ihnen entstandenen zeitlichen Verlustes. Aus diesem Grund haben wir Ihr Anliegen an United Airlines übermittelt. United Airlines wird sich gesondert mit Ihnen in Verbindung setzen.

Darüber hinaus haben wir gern die Kosten für Ihre zusätzlichen Ausgaben für Speisen und Getränke übernommen, da Sie nicht adäquat verpflegt wurden. Die Überweisung auf Ihr Konto wird ungefähr zwei Wochen in Anspruch nehmen.

Bitte seien Sie versichert, dass wir jederzeit alles Erdenkliche leisten, um Ihnen als einem unserer treuesten Gäste eine planmäßige und pünktliche Reise zu ermöglichen, sofern die äußeren Umstände von uns zu beeinflussen sind. Wir freuen uns darauf, Sie bald wieder als Gast an Bord begrüßen zu dürfen.

Mit freundlichen Grüßen

i.V. Sonja G.

Von der United Airlines kam keine Antwort. Die Emails wurden einfach ignoriert.

Die Lufthansa erhielt also erneut eine Beschwerdeemail und antwortete wie folgt:

Sehr geehrter Herr XXX,

mit Bedauern nehmen wir zur Kenntnis, dass sich die Kollegen der United Airlines noch nicht bei Ihnen gemeldet haben. Nach Prüfung des Falls hat meine Kollegin im Oktober alles korrekt in die Wege geleitet – ich habe dies noch einmal wiederholt und hoffe, dass Sie diesmal Antwort erhalten.

Gern möchte ich Ihnen jedoch empfehlen, auch den direkten Weg zu gehen und United Airlines selbst zusätzlich zu kontaktieren. Wir haben keine Einsicht, was mit unseren Weiterleitungen bei anderen Airlines passiert – im Normallfall ist aber recht zügig mit einer Kontaktaufnahme mit dem Kunden zu rechnen.

Ich entschuldige mich noch einmal für die Unannehmlichkeiten und verbleibe…

Mit freundlichen Grüßen

i.V. Daniel K.
Die Lufthansa hat sich hiermit durch eine gute Informationspolitik eingesetzt, wofür sie ein Lob verdient. Die amerikanische Partnerairline scheint sich jedoch um die Kundenbeschwerden nicht zu kümmern.