Erfahrungsbericht Germanwings

15.7.2015, Flug mit Germanwings von Barcelona nach Köln/Bonn, Flugnummer 4U 527

Der Flug, den unser Passagier für seinen Rückflug von Barcelona nach Köln/Bonn gewählt hatte, war vier Stunden verspätet. Als Begründung dafür wurde ein technischer Defekt an der Klimaanlage genannt. Es war die Rede von einem Schaltfehler, wenn vom Boden- auf den Luftbetrieb der Anlage geschaltet werden sollte. Der Pilot war nicht bereit mit diesem Defekt die Sicherheit seines Fluges zu garantieren. In diesem Falle muss ich dem Piloten mein Kompliment für diese Entscheidung aussprechen.

Planmäßiger Abflug von Köln um 20:15 Uhr

Der Pilot betrat die Kabine, begrüßte seine Passagiere und unterrichtete sie über den bestehenden Defekt. Er erklärte, dass sich im Flugzeug eine Art Nebel sowie ein “merkwürdiger Geruch” bemerkbar gemacht hätten. Das hatten die Passagiere bereits bemerkt und sie waren für die Erklärung des Piloten dankbar. Der Pilot sagte weiterhin, dass er sich mit der Technikabteilung von Germanwings in Deutschland in Verbindung setzen werde, um zu besprechen, wie das Problem behoben werden könne. Erst nach einer Stunde wurde langsam klar, dass der Defekt mit den zur Verfügung stehenden Mitteln nicht behoben werden konnte. Erneut trat der Pilot vor die Passagiere und teilte mit, dass man sich darauf geeinigt habe, einen Techniker der lokalen Fluggesellschaft IBERIA mit der Behebung des Problems zu betrauen. Um diesen Techniker vor Ort zu haben, würden jedoch weitere 45 Minuten vergehen, da die Werkstatt der IBERIA ganz am anderen Ende des Flughafengeländes liege. Als der Techniker schließlich nach 45 Minuten wie versprochen eintraf, wurden die Passagiere ins Terminal zurück geschickt, damit der Techniker seine Arbeit machen konnte. Die Verspätung war unterdessen schon auf zwei Stunden angestiegen.

Wie sieht es mit der Verpflegung aus?

Bei einer Verspätung ab zwei Stunden steht den Passagieren aufgrund der EU Verordnung 261/2004 eine angemessene Versorgung zu. Den Passagieren wurde, nachdem sie nun im Terminal warten mussten, jedoch weder eine Verpflegung angeboten, noch wurden sie über ihre Rechte aufgeklärt. Hier liegt eindeutig ein Fehlverhalten vor.

Wiederum der Link zu den Rechten von Passagieren: https://de.wikipedia.org/wiki/Fluggastrechte

Schlechter Service

Unser Passagier sprach im Terminal das Bodenpersonal im Flughafen an. Die beiden Mitarbeiter schienen gelangweilt und ihrer Aufgabe nicht gewachsen zu sein. Sie konnten nicht englisch sprechen und wussten auch nicht, was nun ihre Aufgabe gewesen wäre. Ein Vertreter von Germanwings war nicht zugegen. Unterdessen war es 23 Uhr am Abend und der Flughafen in Barcelona leerte sich zusehens.
Erst nachdem mehrere Beschwerden eingegangen waren und der Unmut sich mehrte, tauchte gegen 23:30 Uhr ein Mitarbeiter auf, der englisch sprechen konnte und der die mittlerweile vehementen Hinweise auf die Fluggastrechte unseres Passagieren entgegen nahm. Nur widerwillig verteilte dieser Mitarbeiter dann Essensgutscheine an die wartenden Passagiere. Um jeden einzelnen Gutschein auszustellen brauchte dieser Mitarbeiter aber fast 3 Minuten, was die Prozedur in die Länge zog und nicht eben dazu beitrug, die wartenden Menschen zu beruhigen.
Schnell war klar, dass bei diesem Tempo nicht alle der 120 Passagiere den ihnen zustehenden Essensgutschein erhalten würden. 120 Gutscheine à 3 Minuten bedeutete, dass die Ausgabe etwa sechs Stunden in Anspruch nehmen würde. Eine Aufklärung durch das Personal über die Fluggastrechte war auch nach drei Stunden Verspätung nicht erfolgt. Bei einer dreistündigen Verspätung bedeutete dies nämlich etwa 250 Euro pro Passagier Entschädigung und die Germanwings wollte natürlich nicht daran erinnert werden, dass sie gerade jedem Passagier 250 Euro schuldete (insgesamt 30.000 Euro). Dies wurde also verschwiegen.
Wer die kostenpflichtige Hotline der Germanwings erreichen wollte, der wurde in eine Warteschleife gelegt. Vermutlich war die Servicehotline ohnehin über Nacht nicht erreichbar. Die nicht enden wollende Nachricht in der Warteschleife wiederholte jedoch stetig die Worte “der nächste freie Platz ist für die reserviert”.
Nachdem die Reparatur endlich abgeschlossen war, wurden die Passagiere wieder ins Flugzeug geführt. Pilot und Besatzung des Flugzeuges informierten die Passagiere ausführlich über die technischen Maßnahmen, die zur Reparatur des Defekts ergriffen worden waren und sie nahmen die Beschwerden der mittlerweile frustrierten Passagiere entgegen. Eine Aufklärung über die Fluggastrechte und die Ansprüche auf Entschädigung erfolgte jedoch nicht. Das ist eindeutig als mangelhaft zu bezeichnen.

Was als positiver Aspekt zu vermerken ist: Die Besatzung des Flugzeuges nahm sich nun endlich der Verpflegung der Passagiere an und verteilte kostenlos die an Bord vorhandenen Lebensmittel. Erst um zwei Uhr am nächsten Morgen landete die Maschine schließlich in Köln/Bonn.
Unser Passagier richtete eine Email mit einer Schadenersatzforderung an Germanwings, die auch recht schnell beantwortet wurde.

Hier ein Auszug aus der Antwortmail:

—–
Sehr geehrter Herr XXXX,

vielen Dank für Ihre E-Mail und das damit verbundene Anliegen.

Wir bedauern die Ihnen in Verbindung mit Ihrem Flug 4U 527 am 15.07.2015 entstandenen Unannehmlichkeiten und möchten uns hierfür in aller Form bei Ihnen entschuldigen.

Selbstverständlich erwarten wir von unseren Mitarbeitern an den Stationen, dass diese sich serviceorientiert, höflich und zuvorkommend um die Wünsche unserer Fluggäste kümmern. Wir setzen auch voraus, dass unsere Mitarbeiter unsere Fluggäste über Flugunregelmäßigkeiten, sowie entsprechende Maßnahmen (Umbuchung, Verpflegung etc.) informiert. Wir bedauern, dass es sich in Ihrem Fall nicht so zugetragen hat.

Wir versichern Ihnen jedoch, dass Germanwings grundsätzlich alle Möglichkeiten ausschöpft, um eine Ankunftsverspätung zu vermeiden bzw. zu reduzieren. Selbstverständlich sind solche Verzögerungen nicht in Ihrem und unserem Interesse, jedoch nicht immer zu verhindern.

Sehr gerne möchten wir Ihnen mitteilen, dass wir Ihnen die von Ihnen geforderte Ausgleichszahlung in Höhe von XXXX für diesen außerplanmäßigen Flugverlauf erbringen werden.

……

Natürlich können wir Ihre Enttäuschung nicht vollständig rückgängig machen. Es liegt uns jedoch viel daran, Sie trotz der entstandenen Unannehmlichkeiten auch weiterhin zu unseren treuen und geschätzten Gästen zählen zu dürfen. Wir freuen uns, wenn Sie Germanwings auch in Zukunft Ihr Vertrauen schenken und versichern Ihnen, alles dafür zu tun, damit die künftigen Reisen wieder rundum angenehm verlaufen.

Im Namen von Germanwings bedanken wir uns für Ihr Verständnis und wünschen Ihnen eine angenehme restliche Woche!

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Germanwings Team

Unser Fazit:

Die Schadenersatzerstattung traf wie angekündigt auf dem Konto unseres Passagiers ein. Insgesamt müssen wir jedoch verschiedene Bewertungen abgeben, die wir hier einmal in Schulnoten ausdrücken wollen:

  • Besatzung des Flugzeuges: Bewirtung und Aufklärung über die technischen Aspekte: 1
  • Besatzung des Flugzeuges: keinerlei Aufklärung über Fluggastrechte: 6
  • Bodenpersonal in Barcelona – insgesamt in jeder Hinsicht: 6 –