Erfahrungsbericht Condor

29.5.2015 Flug mit Condor von Frankfurt nach Las Vegas, Flugnummer DE5082

Erzwungenes Downgrade von Businessclass zu Premium Economy: rechtliche Gesichtspunkte:

Unsere Person ist am 29.5.2015 mit einer Condormaschine für einen Kurztrip nach Las Vegas geflogen. Beim Check wurde sie darüber informiert, dass trotz bestätigter Buchung für die Businessklasse kein Sitz mehr verfügbar war. Ihre Mitarbeiterin am Schalter in Frankfurt, Frau Y, teilte mit, dass das Flugzeug wegen einer Beschädigung durch eine kleinere Maschine mit weniger Businessclass-Sitzen ersetzt werden musste. Unsere Person wurde auf einen Premium Economy Platz verwiesen.

Als Entschädigung wurde ein Gutschein über 50 Euro ausgestellt, der im On-Board Shopping eingelöst werden konnte. Zudem gab es die Möglichkeit der Erstattung der Preisdifferenz.
Unsere Person war darüber nicht erfreut und auf Nachfrage wurde ihr versichert, dass der Service derselbe sei. Letztendlich war dies aber nicht der Fall und unserer Person wurde sogar die Benutzung der Businesstoilette versagt. Das bestellte vegetarische Essen wurde nicht berücksichtigt. Auf dem Rückflug erlebte unsere Person dieselbe Prozedur erneut. Wiederum soll die eigentlich vorgesehene Maschine beschädigt und ersetzt worden sein und wieder wurde die Preisdifferenz erstattet. Wir finden dieses Verhalten inakzeptabel und kommen uns „für dumm verkauft“ vor, zumal nach einer erneuten Nachfrage an anderer Stelle bestätigt wurde, dass die eigentlich vorgesehenen Maschinen nicht beschädigt waren, sondern anderweitig benötigt worden waren.

Keinerlei Aufklärung über die Rechte als Kunde!

Wir sind der Meinung, dass hier die Kunden von Condor bewusst in die Irre geführt werden. Dieser Eindruck verstärkte sich noch dadurch, dass es keinerlei Aufklärung über die Kundenrechte (Schadenersatzanrechte) gab. In einem solchen Fall besteht nämlich über die Erstattung der Preisdifferenz hinaus, auch ein Anspruch auf zusätzlichen Schadenersatz. Die Condor-Mitarbeiter haben dies jedoch zurückgewiesen.

Condor hat nicht in den gesetzlich festgelegten Zeiten geantwortet und verspätet dann folgendes geschrieben:

Zitat:

Sehr geehrter Herr XXX,

vielen Dank für Ihre E-Mail, welche am 9. Juni 2015 bei uns eingegangen ist.

Wir bedauern es sehr, dass Sie Ihre Flüge nicht wie geplant wahrnehmen konnten und bitten Sie für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten um Entschuldigung.

Als Ausgleichsleistung erhalten Sie XXXEuro. Die Höhe der Ausgleichsleistung ist in der EU-Verordnung 261/2004 festgelegt. ….

Darüber hinaus danken wir Ihnen für Ihre offenen Worte über die vor Ort erfahrenen Umstände. Ihren Unmut können wir sehr gut nachvollziehen.

Bei allem Verständnis für die hohe Belastung oder die persönliche Verfassung eines Mitarbeiters stehen der Servicegedanke und die Kundenfreundlichkeit an erster Stelle. Selbstverständlich erwarten auch wir von unserem Bordpersonal, dass dieses sich Ihnen gegenüber freundlich verhält und Ihnen hilfsbereit und unterstützend zur Seite steht.

Gleichzeitig bitten wir um Ihre Nachsicht, dass es in Ausnahmefällen bei einem Maschinentausch dazu kommen kann, dass die bestellten Menüs nicht zur Verfügung stehen. Nichtsdestotrotz sollte das Personal an Bord stets bemüht sein, eine kundenorientierte Lösung zu finden. Wir können Ihnen versichern, dass wir Ihre Schilderung an den Kabinendienst zur Kenntnisnahme weitergeleitet haben. Schließlich ist es uns nur mit Ihrer Rückmeldung möglich, unsere Prozesse weiterhin intensiv zu beobachten und gegebenenfalls Optimierungen einzuleiten.

Wir würden uns freuen, wenn Sie uns das Geschehene nicht allzu sehr nachtragen und wir Sie auch künftig zu unseren geschätzten Gästen zählen dürfen.

Mit freundlichen Grüßen

Condor Flugdienst GmbH
Kundenbetreuung
Thomas-Cook-Platz 1
61440 Oberursel
GERMANY

Zitatende

Weitere Reklamation:

Unsere Person wollte sich damit nicht abspeisen lassen, weil wie gesagt von Condor nur die Preisdifferenz erstatte wurde. Wir fragen uns, ob Condor in diesem Falle auf Kosten seiner Kunden Kosten einzusparen. Wir hoffen, dass dies nicht zutrifft, können es aber auch nicht ausschließen, in erster Linie weil die Mitarbeiter der Condor den Kunden nicht über seine Rechte informiert haben. Weitere E-Mails und eine Recherche in Sachen Rechte von Fluggästen (vor allem im Rahmen der EU Verordnungen) haben dazu geführt, dass unsere Person folgende Antwort erhalten hat:

Sehr geehrter Herr XXX,

vielen Dank für das mit Ihnen geführte Telefongespräch und Ihre weiteren E-Mails.

Gerne haben wir Ihr Anliegen unter Berücksichtigung der Richtlinien in der EU-Verordnung erneut geprüft. Unsere Recherche ergab, dass wir Ihnen eine weitere Zahlung in Höhe von 898,16 Euro für beide Strecken anbieten können. Die Gutschrift erfolgt auf das Konto Ihres Reisebüros. Bitte wenden Sie sich zwecks einer Auszahlung des Betrages direkt an Ihr Reisebüro, welches wir bereits über die Nachzahlung informiert haben.

Wir wünschen Ihnen eine angenehme Woche und freuen uns auf ein baldiges Wiedersehen mit Ihnen bei uns an Bord.
Mit freundlichen Grüßen

A. G.
Condor Flugdienst GmbH
Kundenbetreuung
Thomas-Cook-Platz 1
61440 Oberursel
GERMANY

Schlussfolgerung:
Jedem Fluggast sei nur geraten, sich im Falle eines Downgrades, einer Verspätung oder jeglicher anderer Störung oder Unannehmlichkeit beraten zu lassen und die Sache nicht nach einem Entschuldigungsbrief der Fluggesellschaft auf sich beruhen zu lassen. Wir haben den Eindruck, dass auch bei Condor die Kunden bewusst getäuscht und „für dumm erkauft“ werden, vor allem dann, wenn der Kunde seine Rechte nicht kennt. Selbst Kunden, die ihre Rechte genau kennen, müssen sich mehrfach beschweren und sich immer wieder abwimmeln lassen, bis sie schließlich die ihnen zustehende Entschädigung erhalten.

Fazit: Das ist traurig und zeugt nicht von Kundenfreundlichkeit. Im Gegenteil!